婴幼儿血管瘤_毛细血管瘤_海绵状血管瘤_肝血管瘤

医院各科室：
        为了实施三名战略，打造名牌医院，经院委会研究决定，在全院范围开展“用心服务,创造感动”优质服务竞赛活动。
        一、指导思想
        坚持贯彻落实科学发展观，以构建和谐医患关系、提升医院的整体服务水平为目标，进一步巩固和深化集团公司提出的“三名战略”，积极探索建立医院科学管理、优质服务的长效机制。通过增强服务意识、更新服务理念、优化服务流程、讲究服务技巧、遵守服务礼仪、执行服务规范，不断提高医疗服务质量与技术水平，树立独具特色的服务品牌，真正将“真心、热心、细心、爱心、责任心”的五心服务落到实处，从而为病人提供“温馨、便捷、优质”的就医环境。
        二、活动的主要内容、举措及目标
        1、“八比八看”
        比劳动纪律，看谁立足岗位、乐于奉献；比规范上岗，看谁着装得体、文明服务；比服务环境，看谁场所优化、洁美适用；比服务态度，看谁礼貌用语、视病人如亲人；比服务质量，看谁流程便捷、规范高效；比服务举措，看谁急病患所急、措施便民；比医患沟通，看谁把握技巧、善于交流；比行业作风，看谁行为端正、廉洁自律。
        2、倡导“十项”举措
      “一个落实”：落实首问、首诊负责制。
      “二个主动”：主动服务、主动追踪。
      “三个有”：服务语言有称谓、有问候、有致谢。
      “四个无”：无话难听、无脸难看、无事难办、无环境乱。
      “五个零”：医患关系零距离、医护质量零差错、医疗技术零缺陷、医疗服务零投诉、医疗程序零障碍。
      “六个一”：一个微笑拉近人、一个问候温暖人、一次导诊帮助人、一段解释沟通人、一份同情理解人、一份歉意尊重人。
      “七个声”：患者入院有欢迎声、治疗之前有称呼声、操作失败有道歉声、患者合作有感谢声、遇见患者有询问声、接听电话有问候声、患者出院有欢送声。
      “八个心”：用我们的热心、关心、细心、耐心，换来病人的舒心、放心、安心、欢心。
      “九个成为”成为科室业务佼佼者，成为医德医风高尚者，成为更新知识带头者，成为患者投诉最少者，成为完成任务积极者，成为工作效率最高者 ，成 为患者口碑佳传者，成为执行规章楷模者，成为遵纪守法表率者。
       “十个多”多一些温馨、多一点耐心、多一点细心、多一点虚心、多讲一句话、多看一下病人、多一些换位思考、多把一道质量关、多一些协作、多一点主动。
        3、活动目标
        优质服务意识进一步增强；服务观念进一步转变；服务技巧有新的提高；无重大差错事故发生，实现差错事故及服务两项“零投诉”；社会认同感增高，患者满意度达到98%以上。

        三、组织实施
        第一阶段：宣传发动阶段（三月）。积极倡导恪尽职守、文明行医的道德风尚，弘扬救死扶伤、精益求精的职业精神，大力开展“用心服务，创造感动”优质服务竞赛活动的宣传动员工作，积极营造优质服务竞赛活动的良好氛围。
         第二阶段：学习培训阶段（四月）。发挥榜样典型的示范作用，以向身边的医德标兵、行业先进个人事迹学习活动为载体，弘扬“五心服务”精神，组织服务礼仪培训及相关服务规范学习。
         第三阶段：组织实施阶段（全年）。各科室要结合科室实际，制订具体的实施方案和落实措施，组织全院员工广泛开展竞赛，掀起互促互动、互帮互进、互相监督、比学赶超的竞赛热潮。活动的检查督导小组将做好服务的监督工作，采取定期与不定期检查、暗访、征求患者及社会满意度等手段，将收集的资料在各科科务公开栏公布，并在院周例会上进行通报。
         第四阶段：总结表彰阶段（年底）。各科室要结合竞赛活动要求，做好活动小结及建章立制工作，活动领导小组将根据“八比八看”优质服务竞赛细则进行总结表彰。
          四、加强领导
         1、加强组织领导。“用心服务，创造感动”是提高医院服务质量的重点工作，医院各科室要高度重视，统一思想，以高度的热情积极投身于“用心服务，创造感动”的活动中去。对于顶风而上、抵制该项活动、影响医院统一部署、影响医院形象的科室或个人从重从严处罚。
         2、发挥主导作用。各科科主任、护士长、业务骨干要积极发挥表率作用，按照医院的统一部署，带头理解、支持、实践该项活动。
         3、弘扬医院正气。医院要弘扬正气、激励先进、大力表扬好人好事。对于受到患者表扬的员工，要给予表扬和奖励。对送锦旗、写感谢信、拒收“红包”、提出合理化建议的，要视其情况给予50-200元的奖励。
         4、建立督查制度。制定和完善活动的检查督导制度，加强对各科室的开展活动情况进行检查和督导。督导组要认真履行职责，及时了解掌握活动的进展情况，向医院提出建议；及时总结和推广经验，发现问题，督促解决。
         5、搞好宣传和引导工作。各科室要大力宣传开展“用心服务、创造感动”活动的重大意义、做法、经验和成效，为“用心服务、创造感动”活动营造良好的舆论氛围。

                                                                                                                                 北京中联医博国际血管研究院                                                                                                                             二OO九年三月二十三日